L'histoire de Zoé et d'Arthur

Zoé est la dirigeante d’une PME de services aux entreprises. Elle est très occupée avec les démarches commerciales et mettre ses compétences au service de ses clients. Cet emploi du temps chargé lui laisse peu de temps pour le management de l’équipe mais elle a pris soin lors du recrutement de choisir des profils autonomes. Néanmoins, elle fait des efforts pour donner des marques de reconnaissance.

Mais si on demandait à Zoé, ce qu’elle pense de la reconnaissance au travail, elle pourrait exprimer que c’est un mal nécessaire mais que cela n’apporte pas grand-chose dans le fonctionnement ni des personnes individuellement ni dans le fonctionnement de l’équipe. Autrement dit ce n’est pas un temps très productif !

Un bon exemple du manque de résultat est le cas d’Arthur. Zoé a beau dire devant les clients qu’elle est vraiment contente de son travail, que la synthèse présentée ne permet pas de se rendre compte de tout le travail, de toute la maitrise mise en œuvre. Rien n’y fait ! Arthur reste distant voir même froid quasiment comme s’il n’avait pas entendu le compliment ou comme s’il ne savait pas quoi en faire. En tout cas, reconnaissance ou pas, cela ne change rien à la relation ni à la qualité du travail d’ailleurs.

Avec les autres collaborateurs cela va mieux mais sans que cela soit vraiment bénéfique. D’ailleurs, Zoé a été surprise par le départ soudain d’une collaboratrice alors qu’elle-même pensait que tout allait bien. La discussion avec cette collaboratrice, dans les derniers jours,  n’avaient pas permis d’éclaircir vraiment les raisons de ce départ hormis les raisons habituellement échangées dans ces cas-là !

Arthur apprécie les situations compliquées pour trouver des solutions, des réponses possibles. Il a une difficulté à exprimer les choses simplement par écrit – c’est plus simple oralement – et il cherche régulièrement de nouvelles manières de faire pour que cela soit plus attractif pour le client. 

La façon de faire de Zoé, l’irrite régulièrement. Il entend bien ses compliments devant les clients mais cela sonne pour lui plutôt comme une façon pour Zoé d’exprimer à ses clients qu’elle sait s’entourer des bonnes personnes. Même quand le compliment est fait en face à face, Arthur a l’impression que cela sonne faux.

Comme cela altère sa relation avec Zoé, Arthur a essayé de comprendre d’où venait cet effet. Il en a conclu que ce qui était important pour lui était bien sûr l’autonomie mais aussi qu’on s’intéresse à son travail, à la façon dont il le faisait et à la méthode par laquelle il arrivait à la conclusion qui serait livrée au client. Or, à chaque fois, qu’il envoyait le résultat de son travail à Zoé, les commentaires qu’il recevait portaient sur la mise en page, la tournure de certaines phrases, … bref sur la forme plus que sur le fond. Et cerise sur le gâteau, Zoé, modifiait la mise en page sans en parler pour un résultat qui était discutable !

Arthur voyait bien sûr que Zoé était très occupée ! Mais au lieu de le rassurer cela ne faisait qu’augmenter son irritation car si elle était tellement occupée pourquoi passait-elle autant de temps à rectifier des détails qui n’avaient, à ses yeux, que peu d’importance par rapport à la demande du client.

Alors après cela, le bref compliment, devant le client ou pas, ne pesait pas grand-chose. Pour Arthur, Zoé avait dû lire dans un livre qu’il fallait complimenter le travail ! Et elle le faisait régulièrement ! Visiblement les enseignements ne mentionnaient pas une chose importante : s’intéresser à ce qui est important pour les personnes et adapter les marques de reconnaissance en fonction de cela !

Dans cette histoire, la reconnaissance ne donne pas de résultats car il existe un décalage important entre ce qui est donné et ce qui est attendu. Zoé privilégie la reconnaissance de résultats car celle-ci s’impose comme une évidence pour elle mais cela ne correspond pas aux attentes d’Arthur qui attend plus d’attention sur comment son travail est fait quitte à être challengé pour progresser.

Une solution serait que Zoé passe un peu plus de temps à mieux connaître ses collaborateurs ou tout au moins être plus attentive quand ils expriment leurs attentes. Car Arthur pense avoir exprimé, à plusieurs repriese ce qu’il attendait mais comme cela n’a rien changé, il a adopté pour le détachement.

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