A un moment ou à un autre dans notre vie, nous rencontrons des situations qui nous paraissent injustes et/ou qui paraissent inacceptables. 

Dans le premier cas, si nous ne parvenons pas à changer ce qui nous parait injuste alors nous pouvons nourrir un ressentiment, une rancune vis-à-vis de ce qui s'est passé et vis-à-vis de certaines personnes. 

Dans le second cas, la punition est une action tentante pour indiquer clairement notre désaccord et notre attente de changement. 

Chaque cas pris isolément est un peu comme un cookie en informatique: il a souvent peu d'effets. Mais que se passe-t-il lorsque les cas deviennent assez nombreux ?  C'est ce que je vous propose comme thème cette semaine. 

Les conséquences des griefs

Une première conséquence d'un grief est de charger notre pensée et de nous faire perdre de l'énergie et de la capacité de réflexion sans pour autant modifier la situation. 

Une deuxième conséquence concerne l’image que nous construisons des autres personnes. Le grief agit alors comme un zoom et donne une importance, souvent excessive, à un « défaut » d’une personne. Cette perception incite alors à prendre des mesures qui ont tendances à grossir le problème.

Prenons le cas de Julie. Elle a été montrée du doigt comme étant à l'origine du retard pris par le projet. Cette mise en cause s'est avérée fausse mais quelque part Julie se rappelle ce qu'elle a ressenti à ce moment-là. Elle a du mal à ne pas y penser et elle a aussi pris l'habitude de documenter son travail, de notifier aux autres leurs propres retards, bref elle est devenue plutôt procédurière !

Cette réaction se comprend facilement et pourtant elle est peu productive car elle ne présente pas un éclairage sur ce qui s’est passé et ne permet pas complétement de dissiper le doute. D’ailleurs, il reste toujours un soupçon de doute, y compris dans l'esprit de Julie. 

Est-ce que cette réaction est bénéfique pour Julie ?  La réponse dépend de ses objectifs. S'ils sont de chercher à trouver un job "tranquille" alors cette réaction est pertinente mais si ses objectifs sont de développer ses compétences alors la réponse est clairement non.

Le côté procédurier lui demande du travail supplémentaire, cela agace un peu ses collègues et il reste ce fond de doute dans l'esprit de Julie.  Et tout cela pour quel résultat ? Toutes ces précautions, cette documentation n'ont jamais été utilisés depuis l'incident !

La voie de la reconnaissance

La reconnaissance agit à travers 2 axes principaux: la relation interpersonnelle grâce à une meilleure connaissance de l'autre et le progrès en mettant en avant ce qui est positif. 

En combinant ces 2 axes cela crée un état d'esprit globalement positif. Les participants ont alors moins besoin d'élaborer des stratégies défensives et peuvent consacrer leurs ressources à trouver des solutions de progrès. 

Reprenons le cas de Julie. Lorsque la reconnaissance est installée, elle permet au manager de mieux être au courant de ce qui se passe sans passer par une phase de surveillance, de reporting donc sans travail supplémentaire. Avec la reconnaissance un feedback « négatif » devient une occasion d’apporter du soutien et cela ne génère pas de sentiment d’injustice puisque ce soutien n’a pas d’effet négatif comme peut l’avoir un reproche.  

Dans le cas du projet en retard, la situation est complexe et le retard peut difficilement être attribué à une seule personne. La méthode utilisée n’a pas permis de mettre en avant la dérive. La reconnaissance permet de mettre l’accent sur ce qui est important, et dans ce cas il s’agissait du timing, et de laisser les équipes trouver la méthode adaptée pour atteindre l’objectif. Dans ce cas cela évite les méthodes basées sur le reporting et qui agacent et laisse la place à plus d’autodétermination qui motive.

La reconnaissance au travail réduit le risque de provoquer des situations qui se prolongent par un ressenti et limite le besoin d’utiliser les punitions.

Il est à noter que les griefs, en déformant la vision de la situation, empêchent de prendre les actions les mieux adaptées au développement de la reconnaissance. D’où l’importance de comprendre que griefs et rancoeur sont des poisons qui ralentissent le processus d’amélioration pourtant souhaité.